Indagini di soddisfazione

Cos’è
Le indagini di customer satisfaction per i servizi pubblici rilevano il grado di soddisfazione dei cittadini che ne usufruiscono. Le loro opinioni, osservazioni e suggerimenti permettono all’organizzazione di verificare le proprie criticità e di avviare percorsi di miglioramento.

Strumento utilizzato: questionario auto compilato (vedi fac-simile in allegato)
La gestione della rilevazione avviene attraverso le seguenti fasi:
- coinvolgimento degli operatori aziendali per la condivisione del progetto, attraverso lettera informativa
- somministrazione “accompagnata” del questionario agli utenti al momento della loro dimissione;
- distribuzione di urne ben visibili nei reparti per permettere agli utenti di inserirvi autonomamente il questionario compilato;
- raccolta periodica dei questionari da parte dalle operatrici dell’URP;
- selezione dei questionari validi (ovvero compilati almeno nella misura del 50%) e inserimento dei dati nel database da parte dalle operatrici dell’URP;
- elaborazione dei dati da parte dell’Ufficio Flussi - Struttura Complessa Sistema Informatico e Telecomunicazioni;
- pubblicazione e diffusione dei risultati dell’indagine sia all’interno dell’organizzazione aziendale per ottimizzare i propri servizi sulla base dei suggerimenti dei pazienti, sia all’esterno.

Periodo di rilevazione: 2 mesi

Aspetti monitorati:
- Accoglienza e informazioni
- Assistenza medica e infermieristica
- Orari di visita
- Prestazioni alberghiere e vitto
- Giudizio complessivo sul reparto di degenza
- Osservazioni e suggerimenti per il reparto di degenza e suggerimenti e indicazioni per migliorare i servizi

Ambito di indagine: L’Azienda USL Valle d’Aosta promuove periodicamente indagini di customer satisfaction che monitorano una o più delle aree organizzative in cui è articolata. Di seguito, il dettaglio dell’ambito di indagine per anno
2014 - Area ospedaliera
2011/12 - Area ospedaliera
2010 - Area ospedaliera
2009 - Struttura Complessa Oncologia
2008 - Area ospedaliera
2007 - Area territoriale
2006 - Area ospedaliera
2004 - Adesione al programma di audit civico promosso da Cittadinanza Attiva
2003 - Area ospedaliera
2001-2002 - Area Ospedaliera, Area Territoriale e Area Prevenzione

Allegati

Azienda USL della Valle d’Aosta